KI-Wissensdatenbank: Wie PAYJET seinen Kundenservice entlastet

Je mehr Produkte ein Unternehmen hat, desto mehr Wissen braucht der Kundenservice. Bei PAYJET, einem Anbieter von Zahlungslösungen und Bezahlgeräten, steckte dieses Wissen oft in den Köpfen langjähriger Mitarbeitender. Gemeinsam haben wir daraus ein internes Wiki mit KI-Assistent gebaut.

Die Ausgangslage

Mit wachsendem Kundenstamm und mehr Geräten wurden die Anfragen an den Kundenservice komplexer. Vor allem technische Rückfragen zu Bezahlgeräten brauchten viel Fachwissen. Das hatten meist nur erfahrene Kolleginnen und Kollegen parat.

Für neue Teammitglieder wurde es dadurch immer schwerer, sich schnell einzuarbeiten. Gesucht war eine Lösung, die das interne Wissen bündelt, schnell zugänglich macht und bei der Beantwortung von Kundenfragen aktiv hilft.

Die Lösung: ein Wiki, das antwortet

Das PAYJET Wiki ist mehr als eine klassische Wissensdatenbank. Ein KI-Assistent beantwortet Fragen in normaler Sprache und hilft auch bei der Arbeit mit Daten.

• Ein Ort für alles Wissen: Das System greift auf interne Datenquellen und bestehende Dokumentationen zu.
• Antworten aus den eigenen Dokumenten: Die KI arbeitet mit Retrieval-Augmented Generation. Sie sucht zuerst die passenden Stellen in den Dokumenten und antwortet dann daraus. So erfindet sie keine Antworten.
• Schnelle Wege zu anderen Tools: Eingebaute Quick-Links führen direkt zu den weiteren Systemen im Unternehmen.

Das Ergebnis

Relevante Informationen und Abläufe sind jetzt bis zu 10x schneller zugänglich. Das gilt für erfahrene Mitarbeitende genauso wie für neue.

• Entlastung im Kundenservice: Komplexe Fragen zu Bezahlgeräten werden schneller, genauer und einheitlicher beantwortet.
• Schnellere Einarbeitung: Neue Mitarbeitende finden Antworten selbst, ohne Kollegen zu fragen.
• Wissen bleibt im Unternehmen: Was bisher nur einzelne wussten, ist jetzt für alle verfügbar.

Was du daraus mitnehmen kannst

Ein Wissens-Wiki mit KI lohnt sich überall dort, wo dieselben Fragen immer wieder gestellt werden und das Wissen auf viele Dokumente verteilt ist. Entscheidend ist, dass die KI nur aus freigegebenen Quellen antwortet.

Solche Lösungen bauen wir als individuelle Software, passend zu euren Systemen. Für den Kundenservice nach außen gibt es unser Produkt pingo. Wenn du wissen willst, was bei euch möglich ist, buch dir ein kostenloses Erstgespräch.

Weiterlesen: Worauf du bei der Auswahl achten solltest, zeigt unsere Checkliste KI-Kundenservice-Software: Worauf es bei der Auswahl ankommt.